COMMUNITY MANAGER: QUÉ ES, FUNCIONES, TAREAS Y HERRAMIENTAS.

DEFINICIÓN DE COMMUNITY MANAGER

Un community manager es el perfil profesional responsable de gestionar la presencia de una empresa o marca en el entorno 2.0. Lo podemos considerar el puente entre su comunidad (consumidores o potenciales) y la empresa. Como bien define Manu Moreno en el libro “El Gran Libro del Community Manager”: “es un profesional especializado en el uso de herramientas y aplicaciones 2.0 que se encarga de gestionar las redes sociales y los nuevos canales de comunicación de una empresa. Da respuesta a los comentarios que se hacen en social media, pone voz a la empresa y, sobre todo, es quien escucha a quien habla de ella”.

También es importante reseñar que un becario o “el sobrino de” no puede ser el responsable de poner voz a la empresa en redes sociales. ¿Por qué? Porque la comunicación requiere capacitación, experiencia y saber hacer. No ser conscientes de ello puede abocar a una empresa al desastre en cuento su presencia social media.

¿CÓMO SER COMMUNITY MANAGER?

Para ser community manager el autoaprendizaje es clave. Rara es la semana que una red social no anuncie una actualización o una novedad. Para estar al tanto de ello y de otras cuestiones que nos ayuden a mejorar en nuestro desempeño profesional es necesario suscribirnos a los blogs más influyentes de marketing digital, leer los mejores libros social media o e-books, escuchar conferencias online, webinars, intercambiar conocimiento en grupos, foros, en reuniones de networking con otros colegas de profesión.

También la experiencia. Está claro que por algún sitio debemos empezar. Nadie nace con experiencia bajo el brazo. Para ello podemos optar por distintas vías. Una de ellas puede ser realizar prácticas formativas en alguna agencia de marketing digital como parte de la formación académica que hayamos cursado. Otra opción puede ser gestionar las redes sociales de la empresa de algún familiar, amigo o conocido. Puede ser una buena experiencia para empezar e ir aprendiendo. Y otra, trabajar nuestra marca personal en social media. Si un CM no gestiona de manera activa y eficaz sus perfiles sociales, difícilmente puede pretender que alguien le confíe la comunicación 2.0 de su empresa o marca.

¿QUÉ FORMACIÓN DEBE TENER UN COMMUNITY MANAGER?

La formación es primordial. Como bien hemos apuntado, el community manager es el portavoz de la empresa en el entorno digital, y como tal, ha de ser un excelente comunicador 2.0.

Sin duda, periodismo, publicidad, marketing o comunicación es la formación mínima que debemos exigirle, además de formación especializada en marketing digital y gestión en redes sociales.

¿CÓMO ELEGIR UN BUEN CURSO PARA SER MEJOR COMMUNITY MANAGER?

Cursos para community manager hay cientos: Masters, talleres, seminarios, pero no todos valen la pena.

No todos van dirigidos al mismo público. En función de cuál sea tu nivel, deberás elegir uno u otro. Si estás empezando, lo mejor será que apuestes por cursos o talleres para principiantes. De lo contrario, tendrás la sensación de no entender nada. Lo contrario ocurre si tu nivel es avanzado. Si llevas años dedicándote al social media y formándote de forma autodidacta, la oferta formativa se reduce, pues, la demanda suele ser menor, de ahí que las empresas de formación no suelan ofertar cursos más especializados o de nivel avanzado.

ASPECTOS A TENER EN CUENTA A LA HORA DE ELEGIR UN CURSO DE MARKETING DIGITAL

Si quieres formarte como especialista – que no experto – en gestión de redes sociales, debe tener en cuenta estos aspectos.

El temario del curso. Leer atentamente cuales son los objetivos del curso, a quién va dirigido y qué puntos se van a tratar. Asegúrese que estos últimos están bien especificados y son concretos. Si hay algún punto que le interese especialmente, quizá sea interesante que lo comente al inicio para que el docente lo tenga en cuenta.
El precio. Nadie regala nada. Si asiste a un curso gratuito, posiblemente no sea más que una charla donde venderle alguna herramienta, o pretenden obtener sus datos con otros fines.
El docente. Infórmate de quién imparte el curso. Si además de como docente en distintos centros, es un profesional en activo, la formación se verá enriquecida por su experiencia profesional.
La opinión de otros alumnos. Si el curso ha sido impartido anteriormente, no será difícil conocer la opinión de otros alumnos que ya lo hayan cursado. Si puedes, ponte en contacto con algún ex-alumno para que te cuente su experiencia.
La duración. No por más horas es mejor, ni todo lo contrario. Dicen que lo bueno, si es breve, dos veces buenos. Existen talleres o seminarios especializados de corta duración que van directamente al kit de la cuestión, obviando puntos que se presupone que, si eres un profesional en activo, ya conoces.
Si es online o presencial. Preferimos los presenciales. ¿Por qué? Por varios motivos. Porque suponen un mayor compromiso por parte del alumno, se puede hacer networking e intercambiar experiencias con otros profesionales y el desarrollo de la sesión es más dinámico. No obstante, y más en un entorno digital, no podemos negar que la formación online es la solución para poder formarnos desde cualquier lugar del mundo.

COMMUNITY MANAGER VS. SOCIAL MEDIA MANAGER.

Se trata de dos perfiles distintos, que se complementan y se deben reportar, pero con funciones distintas. Aunque muchas veces el mismo profesional asume las competencias de ambos.

FUNCIONES PROPIAS DEL COMMUNITY MANAGER.

El profesional que se encargue de la gestión de las redes sociales debe saber conjugar siempre 4 verbos: escuchar intervenir, difundir y evaluar.

Tomando como punto de partida la información facilita por el social media manager, ha de elaborar contenido de calidad. El cual deberá atraer el interés de su comunidad y resultarle relevante. Este contenido puede presentarse en múltiples formatos: posts, vídeos, infografías, tweets, ebooks, etc.
Viralizar este contenido en las redes sociales. Para ello, ha de conocer las características propias de cada una de ellas, saber cuáles son sus propios códigos y cuáles son los mejores momentos para publicar.
Buscar otros contenidos de valor del sector o ámbito de la empresa para la que trabaja que puedan ser de interés para sus seguidores. No podemos publicar exclusivamente contenido de nuestra empresa.
Dar respuesta, interactuar y promover la conversación entre los usuarios. Para ello siempre deberá hablar en nombre de la empresa y utilizando el tono marcado por el social media manager en el plan de marketing social media.
Gestionar las acciones tácticas que se hayan definido acorde los objetivos marcados: promociones, sorteos, concursos, campañas de publicidad, acciones con influencers, etc.
Conocer su comunidad, incluyendo a los usuarios más activos o los influencers si los hubiera.
Generar engagement con su comunidad. Esta es la clave y el éxito de un buen community manager. Es primordial generar una vinculación emocional con nuestros usuarios, que interactúen con los contenidos que generamos, logrando que se involucren y aporten valor.
Saber gestionar una crisis social media. El error más común en estos casos es actuar con rapidez, sin sopesar los posibles riesgos.
Hacer seguimiento y evaluar de forma periódica los resultados de sus redes sociales. Para ello, deberá establecer qué KPI´s se van a analizar cada semana. De este modo todo el equipo tendrá una visión de qué se está haciendo en RRSS y con qué resultados.

FUNCIONES PROPIAS DEL SOCIAL MEDIA MANAGER.

Investigar el sector donde opera la marca: competencia, perfil de los usuarios, redes sociales más afines, etc.
Establecer el plan de marketing social media. En él, analizará el DAFO de la empresa, establecerá los objetivos, el público al cual se va a dirigir, la estrategia que se llevará a cabo, las acciones tácticas, el timing, el presupuesto y definirá los indicadores de medición – KPI´s-.
Establecer los presupuestos. En función de lo definido en el Plan de Marketing Social Media, es el encargado de presupuestar las diferentes partidas, optimizar los recursos económicos y hacer seguimiento de los mismos: aprobación, seguimiento, etc.
Plantear distintas acciones de valor: concursos, promociones, gestión de la comunicación 2.0 de eventos, presentaciones, presencia en ferias, etc.
Definir los ejes de comunicación, el tono y estilo, y la agenda de contenidos. Tanto el eje como el tono y estilo debe reflejarse en el plan de marketing social media.
Elaborar un manual de crisis social media. Más vale prevenir que curar. Por ello, es conveniente elaborar un documento donde se detalle cómo se debe actuar ante una crisis social media.
Reportar semanal o mensualmente a sus superiores: digital marketing manager, director de marketing o gerente.
Estar al tanto de todas las novedades del marketing digital en cuanto herramientas, redes sociales, estudios, tendencias, etc.
Trabajar conjuntamente con el cliente y ser partícipe de cuantas acciones de marketing y comunicación desarrolle.

TAREAS DE UN COMMUNITY MANAGER: ¿QUÉ HACE CADA DÍA?

Un community manager no tiene jornada prefijada. Está conectado las 24 horas del día los 365 días del año. Sí, suena duro pero es la realidad. Las usuarios de las redes sociales, todos nosotros, estamos conectados en todo momento, conversando con nuestros contactos o con las marcas que seguimos. Y esperamos en todo momento respuesta inmediata. Y esto supone que las marcas, a través de su gestor social media, deben dar esa respuesta.

Independientemente de esto, todo community manager cada día debe de realizar una serie de tareas. En función de su responsabilidad, su perfil o el tipo de clientes que tenga, serán unas u otras, más o menos, pero algunas son comunes para todos.

Tareas mensuales.

Documentarse. Estar informado de todo lo que acontece en el día a día de su cliente y de su sector.
Redactar la agenda de contenidos en función de los objetivos definidos.
Planificar las campañas de publicidad online.
Proponer unas acciones de valor: encuentro bloggers, acciones promocionales, etc.
Gestionar estas acciones propuestas.
Estar al tanto de cuantas novedades se den en el mundo social media.
Analizar qué está haciendo las marcas competencia.
Realizar el informe del trabajo realizado.

Tareas semanales.

Buscar y saber seleccionar contenidos relevantes que aporten valor a su comunidad en blogs, foros, portales de actualidad, canales de Youtube…
Crear los contenidos de valor a publicar en función de la agenda de contenidos.
Hacer seguimiento de las campañas de publicidad online activas.
Programar los distintos posts en cada una de las redes sociales en función de sus características propias.
Realizar semanalmente el status de resultados, realizando una valoración cuantitativa y cualitativa de los datos.
Monitorizar qué se dice de la empresa en las redes sociales para prever posibles crisis.
Buscar, seleccionar y generar sinergias con aquellos usuarios más influyentes de nuestra comunidad.

Tareas diarias.

Revisar, dar respuesta e interactuar con los usuarios en cada red social: mensajes privados, comentarios, menciones en foros, blogs, etc.
Fomentar el engagement de los usuarios con las publicaciones.
Revisar que los posts programados se hayan publicado correctamente.
Incentivar la conversación e interacción de los usuarios en redes sociales: Facebook, Twitter, Instagram, etc.
Escuchar de forma activa que dicen los usuarios en la red sobre los temas que competen a la empresa.

15 HERRAMIENTAS IMPRESCINDIBLES DE UN COMMUNITY MANAGER.

Hootsuite. Esta herramienta me costó entenderla, pero cuando realmente te haces a ella es una de las imprescindibles en el día a día de un community manager. Con ella puedes gestionar los perfiles de Twitter, Instagram, Google+, Youtube o LinkedIn de las distintas cuentas que gestiones. Te permite programar tus publicaciones, monitorizar una palabra clave o un hashtag, configurar equipos de trabajo con distintos usuarios, subir directamente vídeos a Youtube, publicar una entrada en wordpress, realizar análisis. La única pega, a Facebook no le gusta mucho. De ahí que, es mejor no programar con esta herramienta los posts de una fan page. Para ello, mejor programar directamente en Facebook.
Facebook Business. La herramienta imprescindible para gestionar diferentes cuentas de publicidad de Facebook Ads o fan page, y otorgar diferentes roles a distintos usuarios en función de sus competencias.
Blogsterapp. Si quieres optimizar tu tiempo, necesitas esta herramienta. Ya no tendrás que pasarte horas cada semana programando decenas de tweets en Hootsuite. Esta herramienta programará por ti el contenido de tu blog publicándose automáticamente en Twitter, Facebook, Pinterest o LinkedIn. Donde tú elijas. Además, para una misma entrada puedes establecer distintos tweets. Tu cuenta de Twitter siempre estará activa, ganarás seguidores y aumentarán las visitas a tu blog. Un pero, sólo dispone de 15 días de prueba gratuita. Si quieres conocer esta herramienta.
Tweet Binder. Si gestionas las redes sociales de un evento, esta es la herramienta que necesitas para monitorizar el hasthag. Con ella sabrás, entre otros datos, cuántos tweets se han publicado, cuál ha sido el alcance, el impacto, quienes son los usuarios más activos, los más influyentes, etc.
Feedly. La herramienta perfecta para el content curator.
Google Analitycs. La APP de analítica de Google nos permite conocer el perfil de quienes visitan nuestra web y cuanto tráfico generan las redes sociales y si éste se convierte o no en conversiones. Esta información nos será de gran utilidad. El perfil de los usuarios, por ejemplo, para saber definir el público de nuestras campañas de publicidad en Facebook Ads. Y el tráfico, para saber cómo de efectiva está resultado la dinamización si uno de los objetivos social media es generar tráfico a un site o APP.
Xovi Suite. Es una herramienta de SEO, pero tiene una parte muy interesante para los community managers. Una de ellas es Social Signals, una herramienta que nos brinda una visión rápida y completa del efecto de un enlace en las redes sociales como Facebook, Twitter, Google+, LinkedIn o Delicious.
Easypromos. La herramienta perfecta para gestionar concursos en Facebook o Twitter”.
Cool Tabs. Esta plataforma te ofrece un sinfín de aplicaciones para personalizar una fan page. De todas ellas, destacar la que te permite crear sorteos en Instagram.
Twitteraudit. ¿Quieres saber cuántos seguidores falsos suma tu cuenta de Twitter o la de la competencia? Entonces esta es tu herramienta. Además, te ofrece otros datos de interés.
TrendsMaps. Se trata de una interesante herramienta para conocer en tiempo real que es lo que está sucediendo en tu ciudad, cuales son los hashtag más populares y sobre que tendencias se está hablando en Twitter.
Klout. La herramienta para cuantificar la influencia de los usuarios. Es conveniente vincular todos los perfiles sociales que disponga la empresa: Twitter, Facebook, LinkedIn…
Canva. Si no cuentas en tu equipo con un diseñador o el Photoshop, el Illustrator o el Indesign no son o tuyo, prueba con esta herramienta. Es una aplicación pensada para que de una forma sencilla e intuitiva puedas crearte tus propios posts de manera profesional.
Bit.ly. Uno de los aportadores más famosos. No es necesario registrarse para usuarlo, pero si lo haces, te ofrece estadísticas de los enlaces acortados y te permite personalizar la url. Otro acortador que también siempre aconsejo es el de Google, goo.gl.
Pili APP. Una herramienta que te ofrece iconos para Facebook y Twitter. Con ella lograrás que tus posts o tweets resulten más divertidos.