El implementar un nuevo servicio dentro de una empresa supone una mejora en las actividades de la misma; no obstante, casi todo servicio tiene pros y contras. Al subcontratar un call center las empresas salen de muchos apuros y mejoran su administración en distintos aspectos, pero también pueden enfrentar algunos problemas. Por consiguiente, es importante considerar las ventajas y desventajas de los servicios de atención telefónica:
Ventajas
- Rapidez y objetividad. Atender a un cliente a través del teléfono es más rápido que atenderlo físicamente; los tiempos de espera son menores y los empleados son más objetivos al solucionar y lidiar con problemas.
- Innovación. Proporcionar un servicio expedito y eficaz mejora la imagen de la empresa al darle un estatus de seriedad y compromiso.
- Calidad. Registrar llamadas por medio de aplicaciones para analizarlas periódicamente incrementa las oportunidades de la empresa para mejorar los aspectos que no satisfacen a los clientes.
- Disponibilidad. Contar con un servicio especializado para cada departamento durante toda la semana y los 365 días del año permite que la empresa sea contactada sin demoras y restricciones.
Desventajas
- Problemas con el personal. Dar asistencia a través del teléfono puede generar dificultades entre el agente y el cliente si este último es transferido con otro representante varias veces.
- Rotación de personal. Contar con personal de nuevo ingreso que carece de experiencia porque no ha sido capacitado en lo que respecta a sus actividades puede presentar una dificultad para la empresa, aunque la rotación de personal sea un problema propio y característico de los call centers.
Las empresas que delegan total o parcialmente sus actividades a un call center no sólo logran estar a la vanguardia con los métodos de comunicación actuales, sino que también demuestran que la relación con el cliente es el principal factor a cuidar para el éxito de su operación. Por consiguiente y a pesar de los pros y contras antes mencionados, la subcontratación de servicios de call center es una estrategia con la que se puede fortalecer la relación cliente-empresa con un número mínimo de áreas de oportunidad.
